医院建设呼叫中心的须要性主要体现在：改善医院效劳质量
；创立和提升医院的品牌优势
；优化医院的效劳流程
；降低医院的效劳本钱以及开辟新的收入来源等。

建设呼叫中心，医院不但可以更洪流平的提高效劳质量及事情效率，更可以体现出医院的人文特色、***提高就医者对医院的满意度，同时也可以利用医院呼叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、抵达盈利目的。呼叫中心以其极具本钱效益，迅速提高效劳质量的优点，成为现代化医院必备的应用系统。

如何令庞大的网络每时每刻运转正常，迅速有效的处理所有来电，成为每一套呼叫系统***迫切的需要。针对医疗单位的特殊要求，系统的稳定性和可靠性至关重要，特别是对7*24的全天候的效劳时间要求特别严格。对患者而言，通过客户效劳中心获得的***益处就是，不管身在那边，随手拿起一个电话，拨通一个指定的效劳号码，就能享受到医院的所有效劳。另外，通过呼叫中心，患者还可以通过多样的会见渠道和多种的回复渠道享多种医疗效劳，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP盘问、语音及网页同步、短消息等，充分适应差别患者的差别需求。

同时，企业的呼叫中心不可是被动地接受患者的效劳要求，并且可以主动地与患者坚持良好的联系，实现“一对一的个性化效劳”。如果再将患者病案治理融入呼叫中心系统中，就可以通过***治理患者数据、病历数据等进行多方位的统计剖析和数据挖掘，为医务人员以及临床医学提供越发科学的、量化的病理依据。

医院治理信息化：

1.1、电话预约挂号

用户通过拨打电话进行远程挂号，在用户留下相关证件（身份证或病历）号码后获得一个预约号码，用户抵达医院之后到挂号窗口缴费后即可拿到挂号单，系统将用户的挂号信息进行存储。医院开通电话挂号，一方面可以便当病人，制止了病人及其家属看病排队之类，另一方面，由于系统具有自动统计功效，能在病人预约挂号时报告前面排队人数，关于不是很急的病人可以可提出是否脱期看病的建议
；别的，由于通过系统对预约挂号人数的统计，医院还可以合理的安排值班的医护人员，合理充分的利用医院内部的人力资源。

1.2、电话退号处理

用户如果通过电话挂号之后，当日并没有赶到医院，则逾期自动退号，挂号费自动退回用户帐号。

1.3、自动语音名医咨询

主要介绍本院的专家。建议给每个专家进行编号，便于用户凭据差别的需要进行盘问和选择。

1.4、自动语音医院介绍

主要介绍本院的配景、效劳、实力等。

1.5、人工盘问效劳

坐席人员可凭据用户号、用户名、联系电话等盘问客户资料信息。

1.6、人工投诉建议效劳

坐席人员可受理用户投诉，并可转至相应的科室/部分加以处理，坐席人员还可以调阅知识库存中的历史纪录，实时掌握相关信息。

1.7、VIP效劳

VIP效劳提供较高的优先级别，如优先排队、直接提供人工效劳等。

1.8、班长监控

班长坐席实时监控每个坐席人员的事情状态。

1.9、电话控制功效

坐席电话应具备应答、转接、拨打、挂断及抢接等功效。

1.10、系统权限治理

实现系统操作员超等用户分级治理功效。

1.11、自动录音

24小时自动对坐席通话进行录音，并可以对录音文件进行盘问、播放、备份、删除等操作。

1.12、统计、剖析

统计功效包括对客户来电量的统计、种种业务组坐席人员效劳情况统计。　　

客户眷注信息化：

客户眷注主要分为来电弹屏、客户回访和电话营销三个部分。

2.1、来电弹屏

系统来电弹屏功效，关于一经致电的号码再次来电时，座席电脑上自转动出致电客户的基本信息以及就诊纪录和病历纪录，便于医院对其进行合适的建议并且使用户感应很是温暖。

2.2、客户回访

也是利用来电弹屏功效，关于一经在医院就诊的客户，凭据医院的设置的日期，到期是在人工座席电脑自转动屏提醒客服人员对其进行眷注会见。例如，关于季节性疾病，医院会在病人疾病发病季节对客户进行预防提醒，用药提醒
；特别是关于刚刚出生的婴儿和母亲，在他们出院后的第三天、第七天和***个月的时候提醒母亲带孩子到医院进行按期复查。利用系统的回呼功效和短信息收发功效，可以为用户提供种种眷注效劳，如用药提醒、就诊提醒等等。

2.3、电话营销

医院客服人员凭据从差别渠道的来的客户资料，对其中的潜在客户群体进行电话会见，并向其宣传医院的优惠政策。例如，医院凭据从民政局得来的新婚匹俦的资料，按期对他们回访，向他们宣传医院针对新婚匹俦的优惠政策，勉励他们到医院检查等等。

针对营销人员经常的外呼电话，系统还设计了一个软件键盘功效： 同时支持鼠标、键盘快速拨号
；实时显示***近的通话纪录列表
；通话转移和通话坚持一键实现
；黑名单功效对黑名单内电话进行实时拦截。

医院呼叫中心系统建设意义：

1、 改善医院效劳质量

用户（病人）可以随时通过电话跟医院进行相同，大大拉近了医院跟用户的距离。

多种跟用户相同的方法，便当用户就诊。系统支持的跟用户相同的方法包括：电话、传真、Internet、短消息、WAP等。电话效劳中，用户还可以选择自动语音效劳和人工效劳。

2、用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断

系统提供完善的用户信息纪录，只要输入用户身份识又名（ID 号）就可以将用户的所有纪录调出，从而为用户提供******的诊断。

呼叫中心提供用户电话号码的识别功效，这种人性化的效劳，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感亲切。这样，当用户进行专家咨询时，就不必重新到尾向专家解释自己的病因、病史。

3、快速医疗投诉受理

当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户挣脱那种在对医院和医护人员的被入耳从的心理压力。

4、创立和提升医院的品牌优势

目前大大都医院只能靠提高医院效劳人员的素质，改善古板的医院效劳窗口的方法改善效劳形象。而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的效劳窗口，从而有效地创立医院的品牌效应。

另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过古板的公共媒体进行宣传。而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的公共媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比古板媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户岂论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的效劳？杉，呼叫中心的建设，关于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推行动用。

5、优化医院的效劳流程

医院呼叫中心的建立，可以使各个部分、各个人员的职责划分越创造确，不须要、不对理的岗位可以精简，人员的事情量可以通过种种统计数字获得量化，并随时提供监督告警功效。而关于用户来说，可以越创造确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化医院的效劳流程。

6、降低医院的效劳本钱

减少人工挂号的压力、节约人力资源。 由于电话挂号功效的实现，以及通过电子派单功效实现电子挂号单的自动分派，一方面便当用户，另一方面可以减少事情人员的人工干预，从而节约本钱。

7、开辟新的收入来源

通过语音盘问、挂号、预定、专家热线等功效，让医院在话务效劳方面取得收入，积累更多的资金以投入医院设施的更新和医疗技术的研究，更好的为患者效劳。

8、提升医疗信息化的水平

医疗信息化往往是一个恒久的、循序渐进的历程。而呼叫中心的建立可以大大加速这一进程，将医院的综合势力提升到一个新的高度。